近日，2021-2022年度中國(guó)金鑰匙獎(jiǎng)項(xiàng)名單正式公布，卓越商企服務(wù)旗下卓品商務(wù)憑借在經(jīng)營(yíng)理念、管理方式、項(xiàng)目實(shí)踐、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的沉淀，被評(píng)為“年度金鑰匙中國(guó)服務(wù)示范企業(yè)”；卓品商務(wù)騰訊濱海服務(wù)團(tuán)隊(duì)被評(píng)為“年度金鑰匙中國(guó)服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”。
「不談創(chuàng)新的點(diǎn)子 要看創(chuàng)新的法子」
2009年，卓越商企服務(wù)將金鑰匙的Concierge Service禮賓司服務(wù)理念（用心極致，滿(mǎn)意+驚喜+感動(dòng)”），首次引入中國(guó)大陸的寫(xiě)字樓服務(wù)中，卓越禮賓（卓品商務(wù)前身）成立，從此鋪開(kāi)一盤(pán)影響地產(chǎn)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的大棋。
△ 覆蓋多種場(chǎng)景下的禮賓服務(wù)
14年間，卓越商企服務(wù)卓品團(tuán)隊(duì)從物業(yè)禮賓部成立為商務(wù)服務(wù)公司。隨著業(yè)務(wù)體量愈加擴(kuò)大，專(zhuān)業(yè)分工的細(xì)化及協(xié)作成為可持續(xù)管理的重點(diǎn)，在此背景下，卓品商務(wù)提出了“前中后臺(tái)”的管理體系。
△ 卓品后臺(tái)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)
卓品商務(wù)后臺(tái)即卓品商務(wù)總部職能，是產(chǎn)品及業(yè)務(wù)中心的支撐單位，負(fù)責(zé)把控服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)拓展、人才培養(yǎng)等，如同卓品商務(wù)運(yùn)作的“大腦”。中臺(tái)由各地區(qū)的項(xiàng)目首席管理人員擔(dān)任，如同卓品商務(wù)的“神經(jīng)系統(tǒng)”，起到信號(hào)傳遞和反饋的作用。前臺(tái)則是卓品一線(xiàn)的服務(wù)人員，如同卓品商務(wù)的“手足”，負(fù)責(zé)精準(zhǔn)執(zhí)行。
△大堂接待、高管辦公、會(huì)議室運(yùn)營(yíng)、展廳運(yùn)營(yíng)、等不同場(chǎng)景下的卓品一線(xiàn)禮賓
中臺(tái)把控前臺(tái)落實(shí)后臺(tái)業(yè)務(wù)需求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)又給予后臺(tái)反饋一線(xiàn)的服務(wù)需求、客戶(hù)反饋等信息，幫助后臺(tái)做好產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。
此體系保障了卓品商務(wù)的服務(wù)高質(zhì)量和業(yè)務(wù)高增長(zhǎng)，據(jù)卓越商企服務(wù)2022年中財(cái)報(bào)披露：截至2022年6月30日為止，卓品商務(wù)同期增長(zhǎng)率達(dá)81.3%。
「從實(shí)踐到標(biāo)準(zhǔn)的沉淀 從前瞻到標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)」
△ 騰訊濱海服務(wù)團(tuán)隊(duì)風(fēng)采
卓越商企服務(wù)-卓品騰訊濱海服務(wù)團(tuán)隊(duì)，2018年至今保持0投訴、100%客戶(hù)滿(mǎn)意度的優(yōu)異成績(jī)。
截至2022年12月底，團(tuán)隊(duì)在編15人，學(xué)歷均在大專(zhuān)及以上，70%余人具備茶藝師、侍酒師等專(zhuān)業(yè)從業(yè)資格。全員具備英文接待能力，曾完成騰訊數(shù)字生態(tài)大會(huì)、迪士尼來(lái)訪(fǎng)、美團(tuán)來(lái)訪(fǎng)、新加坡國(guó)立大學(xué)來(lái)訪(fǎng)等重要接待工作。
△ 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部技能交流練習(xí)
△ 接待專(zhuān)業(yè)技能展示分享
卓品團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性高，目前在編人員中70%在項(xiàng)目服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超5年。究其原因，高穩(wěn)定的背后意味著客戶(hù)的高信任，而這種業(yè)務(wù)伙伴間的高度信任，其根本還是專(zhuān)業(yè)價(jià)值的交換。團(tuán)隊(duì)的服務(wù)場(chǎng)景包括：辦公/接待場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)、高層會(huì)議接待、VIP宴會(huì)服務(wù)、商界政界接待講解、大型活動(dòng)支持等。
△ 定制接待服務(wù)場(chǎng)景
△ VIP宴會(huì)服務(wù)
卓品團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)極高，團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量工作的核心要義在于：持續(xù)沉淀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、SOP手冊(cè)、重點(diǎn)案例等指導(dǎo)材料。2022年團(tuán)隊(duì)迭代了：辦公/接待場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)、廚房運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)等資料。
團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性的另一層體現(xiàn)，在于熱點(diǎn)政策的跟進(jìn)，例如企業(yè)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化支持和降本增效。團(tuán)隊(duì)于2020年開(kāi)始達(dá)成“云簽約”和“云會(huì)議”兩個(gè)專(zhuān)項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化積累。
△ 線(xiàn)上會(huì)議室管理
2022年通過(guò)辦公室及會(huì)議室配置調(diào)整、耗材控制、減碳減排理念傳達(dá)等方式，團(tuán)隊(duì)在服務(wù)模塊達(dá)成運(yùn)營(yíng)成本同比下降。
“以服務(wù)為美，為價(jià)值而生”，卓越商企服務(wù)旗下卓品商務(wù)作為一家年?duì)I業(yè)額破億的專(zhuān)業(yè)公司，在基礎(chǔ)的寫(xiě)字樓服務(wù)板塊，早已構(gòu)建好成熟的人才隊(duì)伍和管理體系，做好了“以服務(wù)為美”。而近幾年發(fā)力企業(yè)增值服務(wù)，打造自身全鏈路服務(wù)、數(shù)字化升級(jí)、供應(yīng)鏈自建等能力，旨在覆蓋更多維的商業(yè)需求，更加關(guān)注“為價(jià)值而生”。